Afin d’éclaircir ce sujet, Wavestone a réalisé un baromètre des nouvelles tendances de consommation autour de 3 grandes thématiques : le comportement d’achat en magasin vs. sur Internet; l’expérience d’achat; ainsi que la relation client et les comportements post-achat. Via cette série d’infographies Wavestone tend à montrer l’importance du digital dans notre façon de consommer.

1) LES COMPORTEMENTS D’ACHAT EN MAGASINS VS. SUR INTERNET 

Les outils digitaux et principalement Internet modifient le parcours d’achat et font évoluer les usages des consommateurs de façon aléatoires selon le type de produit ou de service. Cette première infographie analyse et compare les achats en magasins face aux achats via Internet.

98% des consommateurs achètent au minimum une fois par mois en magasins contre 58% sur Internet. Malgré un taux élevé de consommation en magasin, plus de la moitié passe désormais via Internet. C’est notamment les consommateurs âgés de 18 à 44 ans (67%) qui optent pour ce mode de consommation.

Par ailleurs, la fréquence d’achat en magasin et sur Internet diffère selon le type de produits ou de services. En effet, tout ce qui concerne l’alimentation (82%), l’hygiène (66%), les produits d’entretien (84%) sont majoritairement achetés en magasin tandis que le tourisme, les voyages (48%), la billetterie (46%) et les abonnements (46%) sont plutôt achetés sur Internet.
D’autres produits comme l’habillement (38%), l’électroménager (31%) ou bien l’informatique et le gaming (29%) sont autant achetés en magasin que sur Internet.

Pour voir l’ensemble des données sur les comportements d’achat issus de cette
infographie : https://www.wavestone.com/app/uploads/2018/03/Infographie-tendances-conso-volet-1-1.jpg

2) L’EXPÉRIENCE D’ACHAT 

À l’heure du digital, l’expérience d’achat des consommateurs évoluent. L’enjeu pour les marques et les enseignes est de répondre aux besoins et aux attentes des shoppers au moment de l’acte d’achat. Le parcours client doit désormais être omnicanal et interactif.

Désormais, les consommateurs utilisent Internet afin de préparer leurs achats. Ils sont 93% à s’informer sur le produit / service / marque sur Internet avant de passer à l’acte d’achat ou bien tout simplement à comparer les prix et les caractéristiques.

Selon les types de produits, les consommateurs se renseignent sur Internet via leur smartphone ou leur tablette, avant d’aller acheter en magasin. Ce sont principalement sur l’électroménager (43%), l’informatique (40%) ou bien encore l’habillement (31%) que les shoppers apprécient avoir des informations complémentaires via Internet, avant d’effectuer un achat sur un point de vente physique.

L’expérience d’achat évolue également avec de nouvelles  tendances comme celle du click & collect ou bien du Drive (58% l’ont déjà utilisé), qui facilite le parcours d’achat des shoppers, mais également avec de nouveau système de paiement tel que les systèmes via les smartphones (13% l’utilisent) ou le sans contact (66% l’utilisent). En ce qui concerne la réalité augmentée 10% des consommateurs ont déjà utilisé ce système pour des achats en ligne ou physique.

Retrouvez tous les chiffres de l’étude sur l’expérience d’achat ici : https://www.wavestone.com/app/uploads/2018/03/Infographie-tendances-conso-volet-2-1.jpg

3) LA RELATION CLIENT ET LES COMPORTEMENTS POST-ACHAT

La diversification des points de contact et des outils digitaux bouleversent la relation client. La relation entre les marques, les enseignes et leurs clients sont démultipliées et de nouveaux moyens de communication et de fidélisation apparaissent.

Tout d’abord, la carte de fidélité est un canal qui séduit de plus en plus les consommateurs, puisque 74% ont déjà souscrit à un programme de fidélité. Par ailleurs, 20% privilégient une carte de fidélité virtuelle via une application mobile.

La communication des marques et des enseignes passent dorénavant via des pushs notification sur les smartphones ou tablettes afin de tenir informer les consommateurs des nouvelles promotions, ou bien tout simplement sur des informations produit. Les consommateurs sont sensibles à ce type de communication car 54% les prennent en compte.

En ce qui concerne le retour sur expérience des shoppers, 63% postent des commentaires sur Internet suite à des achats pour faire part de leur niveau de satisfaction. Dans l’ensemble, les comportements post-achat s’effectuent sur les sites de vente en ligne, ce qui bouleverse totalement la relation client traditionnelle qu’ont pu connaître les marques et enseignes. Celles-ci doivent s’adapter aux nouveaux comportements d’achat des shoppers afin de leur délivrer le meilleur suivi.

Découvrez l’ensemble de l’infographie sur la relation client et les attentes des consommateurs ici : https://www.wavestone.com/app/uploads/2018/03/Infographie-tendances-conso-volet-3-1.jpg

Source : www.wavestone.com