Digital et food service : l’enjeu du partage d’information auprès des clients

L’utilisation du digital est en pleine expansion et commence à modifier les habitudes de consommation et de comportements en food service. Participant au développement de nouvelles formes de concurrence en hôtellerie et en restauration, l’usage du digital a un impact sur le marché de la consommation hors domicile. Le Geco Food Service a donc lancé, avec la société Decryptis, une étude pour mieux comprendre les attentes des convives et identifier les futurs développements de cet enjeu marketing et commercial.
« Quel virage le marché du food service prendra-t-il d’ici à quelques années ? Quelles sont les attentes digitales des convives ? sont, entre autres, les questions que nous avons souhaité décrypter dans cette étude Geco Food Service-Decryptis. En tant qu’expert de la restauration hors foyer, Geco Food Service développe des études dont certaines peuvent être à l’usage exclusif de ses membres ; notre objectif étant de les accompagner dans une meilleure compréhension de notre très dynamique marché », précise Frédérique Lehoux, déléguée générale Geco Food Service.

« L’échantillon de consommateurs interviewés n’est volontairement pas représentatif d’Internet. 414 consommateurs français usagés d’Internet ont été interrogés. Il était important d’avoir une population sensible au digital qui soit client de la restauration hors foyer », précise Geco Food Service à propos de cette étude menée entre octobre et décembre 2016.

ETUDE GECO FOOD SERVICE-DECRYPTIS

En restauration commerciale

L’étude Geco Food Service-Decryptis (menée entre octobre et décembre 2016) apprend que la commande à domicile n’impacte pas la fréquentation des restaurants. Pour la moitié des interviewés, le fait de commander des repas à domicile ne modifierait pas vraiment la fréquence de leur visite au restaurant puisque 49 % d’entre eux déclarent y aller aussi souvent qu’avant. La tendance s’orienterait plutôt à une hausse de fréquentation car 35 % disent y aller plus souvent qu’avant.

Pour choisir un restaurant, les personnes interviewées sont aussi nombreuses à avoir systématiquement (13,8 %) ou plus d’une fois sur deux (36,2 %) recours à Internet que celles qui y ont recours moins d’une fois sur deux (32,9 %) ou exceptionnellement (16,9 %).

Lorsqu’ils utilisent internet pour choisir un restaurant, les interviewés le font largement via les moteurs de recherche (61,7 %) et les sites dédiés en recherche de restaurant (48,7 %). Mais la moitié des personnes interviewées déclare aussi se rendre directement sur le site du restaurant. Lors de la consultation du site internet d’un restaurant, les consommateurs regardent en priorité la carte (76, 3%) ou les menus (77,1 %). A noter que les témoignages des autres internautes intéressent un client sur deux. « Indication importante pour l’avenir : les informations concernant les produits utilisés par le restaurateur intéressent déjà un client sur trois avant leur venue en restaurant », souligne Geco Food Service. Après être allés au restaurant, 61,8 % des interviewés déclarent donner un avis sur celui-ci et parmi eux 77,7 % le font via un site d’avis ou les réseaux sociaux.

Les attentes des consommateurs concernant les services qu’ils aimeraient trouver dans les restaurants s’inspirent des services qu’ils peuvent déjà trouver en restauration rapide ou dans certaines enseignes. Ainsi, 57,7 % aimeraient être informés par mail ou SMS des promotions, offres spéciales et nouveautés et avoir la possibilité de réserver en ligne. 45,4 % aimeraient avoir la possibilité de choisir en ligne leur table et 29 % avoir la possibilité de commander leur repas à l’avance. Enfin 28 % souhaiteraient que les restaurateurs enregistrent leurs goûts et choix précédents pour leur proposer les plats susceptibles de leur plaire une prochaine fois. Ils ne sont, par contre, que 13,5 % à vouloir avoir la possibilité de régler en ligne par avance leur repas.

« Avoir accès via les outils digitaux du restaurant aux informations sur ce qui est cuisiné sur place et sur la provenance des produits ressort dans tous les types de restauration », fait remarquer Geco Food Service.

En restauration scolaire

L’usage d’Internet est moins présent en restauration scolaire mais les attentes des parents sont néanmoins là. Sans surprise 82,2 % des interviewés souhaitent avoir accès via Internet au menu de la semaine et 54 % au menu du jour. Les attentes en restauration scolaire sont le reflet de l’intérêt des consommateurs quant à la provenance et au travail sur le produit. En effet, 41,1 % voudraient avoir via internet des informations sur ce qui est cuisiné sur place, 40,5 % veulent des informations sur la provenance des produits bruts et 32,5 % sur la présence de produits bios. 28,8 % d’entre eux souhaiteraient avoir accès aux menus spéciaux concernant les régimes alimentaires spécifiques.

En restauration hospitalière

Les attentes des familles ou patients sont très proches de celles des parents concernant la restauration scolaire. Ainsi, ils sont 70,4 % à vouloir pouvoir consulter, via internet, le menu de la semaine et 60,5 % le menu du jour. Ils sont 49,4 % à souhaiter avoir accès aux menus spéciaux concernant les régimes alimentaires spécifiques. A noter qu’ils sont près de la moitié (48,1 %) à vouloir avoir à disposition sur Internet les informations sur ce qui est cuisiné sur place, sur la provenance des produits bruts (42%) et sur la présence de produits bios (32,1 %).

En restauration d’entreprise

Pour ce type de restauration, l’attente prioritaire se porte sur la consultation internet des menus de la semaine ou du menu du jour. En comparaison aux autres types de restauration, les convives semblent un peu moins exigeants sur leur souhait d’être informés sur ce qui est cuisiné sur place (36,4 %), sur la provenance des produits bruts (30,2 %) ou la présence de produits bio (25,3 %).

L’enjeu de demain pour tous types de restauration

« Il est intéressant de voir qu’au-delà des services déjà accessibles comme la possibilité de réserver une table en ligne, l’enjeu de demain pour les restaurateurs se situe davantage au niveau du partage d’information auprès de clients qui s’intéressent de plus en plus à ce qu’il y a dans leurs assiettes. Avoir accès via les outils digitaux du restaurant aux informations sur ce qui est cuisiné sur place et sur la provenance des produits ressort dans tous les types de restauration. Plus curieux, la possibilité de commander son plat à l’avance ou le prépaiement montrent que le modèle de la restauration rapide influence les consommateurs les plus digitaux et qu’ils verraient bien l’application de ce modèle aux autres profils de restaurant », résume Geco Food Service.

Source : Digital et food service : l’enjeu du partage d’information auprès des clients – Tokster