Comment Big Fernand adapte ses burgers à la livraison
L’enseigne haut de gamme a remis à plat tout son process pour répondre à la nouvelle demande de consommation à domicile. Une accélération d’autant plus nécessaire à l’heure du rebond de la pandémie.
Chez Big Fernand, la variété des pommes de terre utilisée pour les frites vient de changer. Toujours françaises, il s’agit désormais de l’Agria. Un détail pour les clients ? Pas vraiment. C’est grâce à cela que ceux qui commandent à emporter ou se font livrer chez eux les dégustent encore croustillantes. Cette pomme de terre est ressortie gagnante d’une série de tests et de dégustations après 10, 20, 25 minutes…
A l’heure où le coronavirus guide les nouveaux rythmes de la restauration, l’enseigne spécialiste des « hamburgés » à la française, dans le giron du fonds BlueGem depuis 2017 , a fait du click & collect et de la livraison un important cheval de bataille.
Changement de packagings
« Il faut améliorer l’expérience et la satisfaction du client lorsqu’il mange nos produits chez lui », estime Maurizio Biondi, PDG de Big Fernand. Comme pour l’iPhone et ses différentes générations, il compte procéder par vagues successives.
Chaque détail a été passé en revue. Comme il faut réduire la complexité de la réalisation pour gagner en vitesse, la carte a été réduite de 30 %, mais garde un burger végétarien et un autre au poulet pour satisfaire tous les goûts. Avec, en échange, pour l’animer, un produit nouveau changé tous les mois ou deux mois. Pour octobre, le Vicomte associe ainsi veau et brie de Meaux.
Travail sur les livreurs
Autre nouveauté liée à la livraison, à la fin du mois, comme il y a de nombreuses commandes groupées, des pastilles indiquant le nom du produit et le degré de cuisson de chaque burger permettront de distinguer facilement lequel est à qui sans avoir à les toucher. Dans un mois, le packaging va également changer. Pour les frites, il sera plus aéré.
« L’important est aussi de multiplier les canaux de vente », ajoute Maurizio Biondi. Avant, la chaîne au positionnement haut de gamme n’était présente que sur deux plateformes, UberEats et Deliveroo. Elle y a ajouté Just Eat. Elle a aussi mis sur pied son propre système pour le click & collect.
Elle teste désormais aussi sa propre livraison à partir de son site et non des plateformes classiques. Elle est assurée par Stuart. Pour l’instant, le principe est proposé dans six restaurants parisiens en propre et chez deux franchisés.
Un effet compensateur
L’enseigne, qui a réalisé un chiffre d’affaires de 57 millions d’euros pour 53 restaurants en 2019, avait repris le click & collect et la livraison dès le 11 mai , sauf dans les centres commerciaux, alors qu’elle ne pouvait pas encore assurer le service à table. Et de juillet à septembre, ses ventes ne sont en retrait que de 2 à 5 % par rapport à il y a un an. Une très bonne performance par rapport au marché global.
« La livraison nous a permis, durant l’été et à la rentrée, de rattraper ce que l’on perdait en salle », remarque le dirigeant. Elle représente, avec la vente à emporter, 45 % du chiffre d’affaires contre 25 à 30 % avant le confinement.
Il reste maintenant à voir quels vont être les effets au fil des semaines du couvre-feu, sachant qu’après 21 heures, l’enseigne enregistre en temps normal une commande sur cinq. « Il n’y a pas de crise de la demande. Se faire plaisir reste tout aussi crucial pour les Français, se rassure Maurizio Biondi. Il ne faut pas se replier et gérer la décroissance. » Big Fernand a d’ailleurs réalisé cet automne sa première campagne publicitaire, en affichage. Depuis juin, six nouveaux établissements ont été ouverts, notamment à la Réunion.
Article de Clotilde Briard – A retrouver en cliquant sur Source
