Les subtilités de la vente retail : une méthode à part, en plein renouveau
La vente retail connaît un bouleversement certain depuis l’avènement du numérique. En effet, le client a maintenant un accès à l’information comme jamais auparavant, ce qui peut le rendre versatile. L’explosion du e-commerce remet en question le concept de boutique tel qu’on l’entendait jusqu’à présent. Enfin, comment utiliser les nouvelles technologies pour booster les ventes retail ? Autant de défis à relever pour assurer l’avenir et la prospérité de la vente retail.
Le point de vente : vitrine et relais retail
La boutique, telle que les rues commerçantes la connaissaient, est en pleine mutation. De nouveaux outils font leur apparition, tels que les tablettes, qui permettent aux clients de se renseigner, et aux vendeurs de consulter les stocks, commander, encaisser… Les étiquettes RFID (Radio Frequency IDentification) sont de plus en plus répandues, car elles facilitent de nombreuses tâches en boutique. Elles permettent l’évaluation du stock en temps réel, le réassort au plus près, la demande de taille différente par exemple lors d’un essayage, elles servent d’antivol, permettent un encaissement rapide n’importe où dans la boutique, servent la publicité du produit grâce à un relais smartphone via une application… la liste est longue !
Le point de vente a aussi évolué dans son design. Il est maintenant souvent traité comme une version physique du site web. La marque est mise en scène pour apporter une expérience client impossible à fournir sur le site. Ceci est particulièrement important pour les marques de luxe : le client sera séduit par un traitement VIP en boutique plutôt qu’un clic solitaire hors de prix chez lui. On voit également émerger des formats atypiques : pop-up store, showrooms privés sur invitation, et concepts éphémères. Tout est bon pour séduire le client par un storytelling ambitieux.
Les nouvelles méthodes de la vente retail
Le cross canal : une approche client incontournable.
Du fait des multiples canaux utilisés par le client pour se renseigner (moteurs de recherche, avis client, sites de marque, sites de e-commerce, réseaux sociaux…), une marque se doit d’assurer sa cohérence sur l’ensemble des supports, et de multiplier les occasions d’achat, en accompagnant le client tout au long de son périple online.
Le vendeur augmenté
Le vendeur retail est à présent une source d’information complémentaire ; il doit pouvoir donner des renseignements que le client n’aurait pas eus seul, le conseiller et l’accompagner dans son expérience client. Grâce aux outils actuels, il peut connaître les habitudes d’achat de son client, connaître ses préférences, ainsi que s’attacher à créer un lien fort avec lui pour mieux le fidéliser.
Le mix on et off Line
L’achat physique et l’achat en ligne ne sont plus en concurrence. Le parcours client emprunte les deux canaux, de manière complémentaire. L’important pour la marque est de rendre son parcours le plus fluide possible, pour optimiser son expérience client. Ainsi se développent les possibilités d’achat : store to web (expérience en magasin et achat en ligne), web to store ou click and collect (achat en ligne et livraison en magasin), web in store (achat en ligne en magasin)
Mesurer l’expérience client
L’expérience client regroupe « l’ensemble des émotions, sentiments et stimulations ressentis par l’utilisateur lors de son parcours ». Il est donc important de pouvoir la mesurer afin de s’assurer que l’on fidélise la clientèle. C’est l’objet du NPS ou Net Promoter Score que l’on établit grâce à un sondage très simple. Celui-ci permet de classer les clients en 3 catégories de profil : les promoteurs, les passifs et les détracteurs. On peut ensuite analyser les verbatim pour corriger certains aspects du parcours. Cette mesure donne véritablement une note qui permet de mieux s’évaluer, en particulier par rapport aux concurrents.
La transformation Lacoste
La célèbre marque au crocodile a créé en 2014 sa « retail academy », une université d’entreprise dont l’objectif est de former les salariés autour de 4 grandes thématiques : la marque, le produit, l’expérience client et le management.
Cette université interne a formé 4000 personnes dès la première année et continue de progresser. Les bénéfices sont certains et même quantifiables :
Augmentation de l’implication des collaborateurs
Maintien du turnover des employés en dessous de la moyenne de l’industrie
Amélioration de l’expérience client : augmentation du fameux NPS
Augmentation de la satisfaction client
L’approche innovante Burberry
La marque au tartan a toujours fait preuve d’audace et de nouveauté, ne serait-ce qu’en empruntant à l’aviation cette fameuse gabardine qui fera le succès de ses imperméables. En ce qui concerne la vente retail, Burberry est également pionnier. En voici quelques exemples :
Présence de la marque sur 20 réseaux sociaux,
Chatbot Facebook Messenger,
Défilés visibles en streaming en direct avec option « see now, buy now »
Communication pour les ados via Pinterest et Snapchat pour les séduire très tôt
12 millions de clients fournissant de la data
Les vendeurs ont accès à l’historique des achats du client et à ses dernières activités sur les RS
Formation retail pour assurer le même service partout et fidéliser le client en lui apportant l’attention qu’il mérite
Étiquettes RFID employées pour fournir des renseignements au client sur le produit, mais aussi lui proposer des conseils de look
Finalement, la vente retail tend à se réinventer au rythme des évolutions du digital et de l’Intelligence Artificielle. L’un des principaux enjeux est la garantie d’offrir une meilleure expérience en magasin pour remporter la faveur des clients. Cette transformation des bonnes pratiques retail ne se joue pas uniquement sur les canaux web mais touchent également les boutiques en physique. Les entreprises ont compris le virage du “phygital“, ce mélange d’humain et de nouvelle technologie qui doivent se combiner pour faire naître le vendeur augmenté.
