Retail & Médias Sociaux : les distributeurs français n’ont pas dit leur dernier mot !
Pour la deuxième année consécutive, Sprinklr, la solution de Gestion de l’Expérience Client la plus complète sur le marché et l’agence Just Amazing, spécialiste Social Media et Content Marketing, se sont associées pour réaliser une analyse «Retail et Médias sociaux». 366 comptes sociaux de distributeurs américains et français – supermarchés, hypermarchés, mass merchants, grands magasins, distributeurs spécialisés et e-commerçants, ont ainsi été passés au crible de la plateforme Sprinklr.
Restitués à l’occasion du HUBDAY Future of Retail & Ecommerce, les résultats de cette analyse confirment de nouveau l’avance des retailers américains dans leur pratique des médias sociaux mais surtout, mettent en avant des évolutions globalement positives en France. Progressivement les distributeurs français s’approprient les réseaux sociaux pour en faire de véritables espaces de communication et d’échange avec leurs clients.
Fabrice Brianson, CEO de Just Amazing ! et Charlotte Lesage, Solutions Consultant chez Sprinklr, présentent les grandes tendances de cette étude et leurs conseils aux retailers.
Les enseignements de l’étude
1. Impossible n’est pas français !
En 2016, les retailers français comblent leur retard et assurent une progression de 30% de followers par rapport à l’année précédente (19,6 à 25,6 millions) ! Parallèlement, l’engagement des consommateurs s’est multiplié par 5 sur l’ensemble des réseaux sociaux, jusqu’à 11 pour le célèbre réseau au polaroid multicolore, Instagram.
« Aujourd’hui, ce que nous constatons en France c’est que les distributeurs se professionnalisent : leur présence est plus marquée sur les réseaux sociaux, ils publient plus de contenu, sont plus créatifs et donc engagent mieux. Il faut toutefois noter que l’explosion des engagements en France masque une forte disparité entre les distributeurs. Deux gros acteurs – Sephora et Cdiscount, totalisent à eux seuls 43% des engagements. Ils sont suivis par de grandes marques qui affichent de bons taux d’engagement certes, mais qui sont quand même loin derrière ».
Arnaud Tamisier, Marketing Manager de Sprinklr France
2. Instagram assoit sa popularité dans l’hexagone
Bien que les volumes d’engagement soient grandissants sur Instagram aux Etats-Unis, l’engagement en France apparaît comme une opportunité et un réel levier pour les prochaines années. Les retailers française s’approprient littéralement le réseau social avec une progression nette de 13% à 31% !
3. Des rituels bien marqués
Quand Facebook cristallise l’attention des internautes le matin et en fin de journée, Instagram enregistre des pics d’engagement pendant le déjeuner. Il est primordial pour les retailers de bien cerner les habitudes et usages des consommateurs, car la connaissance client est le prérequis de l’expérience.
4. La réactivité et l’émotion au coeur des enjeux de l’engagement client
C’est un fait : aux Etats-Unis, les grands retailers répondent à leurs clients en moins de 30 minutes.
En France, il faut en moyenne 3h34 au community managers pour apporter une réponse à un client sur les réseaux sociaux. Les marques françaises et plus particulièrement les e-commerçants, commencent à prendre l’importance de ce sujet en intégrant naturellement la réactivité au sein du parcours d’achat.
“Les marques commencent à le comprendre, ce ne sont pas les communications commerciales qui engagent véritablement et durablement leurs clients. Les consommateurs veulent plus aujourd’hui : plus de jeu, plus de créativité, plus d’empathie… donc au final, plus d’émotion”.
Fabrice Brianson, CEO de Just Amazing
Source : Retail & Médias Sociaux : les distributeurs français n’ont pas dit leur dernier mot !